La ley de servicios de atención al cliente impedirá que las empresas reciban ingresos adicionales a costa de atender a sus usuarios y que también aprovechen sus dudas para ofrecerles otros productos.
El Consejo de Ministros ha aprobado remitir de urgencia este proyecto de Ley a las Cortes. Además de exigir un servicio de atención gratuito y personalizado, la Ley fijará un plazo máximo de un mes para que las reclamaciones sean resueltas y un margen de un minuto desde la recepción de la llamada para que el usuario sea atendido em el 90% de los casos.
El Gobierno considera "necesaria" esta reforma porque la mayoría de las quejas y reclamaciones de los consumidores "tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas". La medida, que prohíbe el uso de números de tarificación adicional, prevé una atención telefónica personalizada.
La nueva normativa establece unos parámetros mínimos de calidad para los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.
Para servicios de carácter básico, como el telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día y 365 días al año.
Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
En cuanto a los controles externos, las empresas tendrán que superar auditorías externas anuales. Además, se prevé que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.
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